経営のプロセス 環境認知（2）
2014年11月07日 15:21
組織の内部へ視点を向けて見ましょう。主に医療関係では財務数値とは別に平均在院日数や利用者数、外来入院毎の利用単価や手術件数、紹介率・逆紹介率等を指標とされています。その他にも苦情件数やその内容、インシデントレポート数や研修参加人数等により、組織の強みや弱みを把握する事ができます。
ややミクロ的な分析になりますが、様々な事柄からいかに顧客ニーズを把握しそれに対応するかを考える必要があります。一例を挙げます。
＜Ａ＞ 高度で質の高い医療・看護・介護技術を提供する。
＜Ｂ＞ 利用者とのコミュニケーションを重視し、個別のニーズに対応する。
＜Ｃ＞ 付加価値よりもスムーズに短時間でサービスを提供する。
飲食店を例とすれば、＜Ａ＞は高級料理店、＜Ｂ＞はファミリーレストラン、＜Ｃ＞はファーストフード店といった所でしょうか。現在の顧客が何を求めているのか、そしてそれを実現するにはどうすればいいのかを考え、それを具現化し実行する力が必要となります。